Komunikasi Cerdas di Dunia Digital

By Brandi on Januari 5, 2023

Di dunia pasca-Covid, 86% konsumen lebih memilih pendekatan “digital first” untuk interaksi merek mereka. Dengan kata lain, “komunikasi cerdas”. Selain komunikasi digital meningkat akibat adanya covid, permainan seperti judi online terutama di situs sbobet casino online di Indonesia meningkat sangat pesat.

Pelanggan saat ini juga mengharapkan komunikasi merek yang segar, tepat waktu, pribadi, dan interaktif. Untuk tetap terlibat, terlibat, dan setia, merek harus secara sadar meningkatkan manajemen komunikasi pelanggan (CCM) dengan mengelola percakapan pelanggan. Komunikasi yang cerdas adalah kebutuhan saat ini dan merek perlu mengambil tindakan untuk memastikan hal ini terjadi secara konsisten.

Dalam artikel singkat ini, kami mengeksplorasi sifat perubahan manajemen komunikasi pelanggan, sekarang fokusnya beralih ke manajemen percakapan yang berpusat pada pelanggan. Kami juga mengeksplorasi bagaimana percakapan ini dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di semua saluran dan sepanjang siklus hidup pelanggan.

Manajemen komunikasi pelanggan sangat penting

Sistem CCM seperti OpenText Xstream menyediakan banyak fungsi canggih untuk membuat, memperbarui, menyimpan, dan mendistribusikan dokumen dan sumber daya untuk komunikasi pelanggan. Mereka dapat menyederhanakan dan merampingkan proses pembuatan jaminan pemasaran, kontrak, pemberitahuan kepatuhan, informasi produk, dan lainnya dari pernyataan dan tagihan pelanggan. Selain itu, dengan memformalkan proses CCM, alur kerja, dan praktik terbaiknya, organisasi memiliki posisi yang lebih baik untuk menjawab pertanyaan pelanggan, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan meningkatkan konversi.

Tapi waktu telah berubah. Meskipun bentuk komunikasi ini masih vital, perusahaan sekarang harus menawarkan lebih banyak lagi jika mereka ingin mengembangkan hubungan pelanggan yang bermanfaat yang mengarah pada loyalitas, retensi, dan dukungan merek jangka panjang. Ini berarti mereka perlu beralih dari komunikasi pelanggan statis ke percakapan pelanggan yang lebih dinamis dan cerdas.

Berkembang dari komunikasi pelanggan menjadi komunikasi cerdas dan percakapan pelanggan

“Seni berbicara adalah seni mendengarkan dan mendengarkan.”

— William Hazlitt

Pelanggan yang loyal adalah kunci kesuksesan perusahaan. Namun, pelanggan hari ini tidak menginginkan komunikasi kemarin. Dan mereka tentu tidak menginginkan komunikasi satu arah yang statis mengalir dalam busur satu dimensi dari merek ke mereka. Komunikasi ini gagal memberikan pengalaman bermakna yang mereka harapkan dan tuntut – dan mereka tidak ragu untuk memberi tahu merek. Pelanggan sekarang menginginkan percakapan digital, interaktif, relevan, dan tepat waktu.

62% konsumen mengatakan mereka cenderung beralih vendor jika harapan komunikasi mereka tidak terpenuhi.

Dalam lingkungan saat ini di mana interaksi tatap muka berkurang, memastikan loyalitas dan “kelekatan” pelanggan membutuhkan komunikasi dua arah dengan fokus pada digital. Alih-alih hanya berbagi komunikasi pelanggan dan membombardir mereka dengan informasi, merek harus melibatkan mereka dalam percakapan yang interaktif, sangat personal, dan cerdas di semua saluran dan di setiap tahap siklus hidup mereka. Gabungan “memberi dan menerima” ini membuat komunikasi pelanggan saat ini lebih efektif. Dan peran komunikasi yang efektif dalam mencapai pengalaman pelanggan yang positif tidak dapat dilebih-lebihkan atau diabaikan.

Faktanya, dengan menjadikan komunikasi cerdas dan manajemen percakapan pelanggan sebagai bagian permanen dari strategi CX mereka, organisasi dapat memungkinkan hubungan pelanggan yang lebih dinamis, membangun kepercayaan, dan memberikan pengalaman luar biasa yang lebih pribadi, bermakna, dan berkesan daripada sebelumnya.

Waypath membantu Anda melakukan transisi penting ini dari CCM ke komunikasi cerdas

Solusi CCM generasi berikutnya memperlakukan setiap pelanggan sebagai individu dan memberikan komunikasi yang sangat relevan, tepat waktu, dan personal melalui saluran pilihan mereka. Mereka juga memungkinkan pelanggan untuk memulai percakapan dan memberikan pengalaman yang konsisten sepanjang siklus hidup mereka. Namun, peralihan dari “manajemen komunikasi” tradisional ke “manajemen percakapan” digital yang berorientasi pelanggan tidak selalu mudah. Ini membutuhkan perubahan pola pikir yang disengaja dari komunikasi statis, statis, satu arah ke komunikasi dua arah yang real-time, kontekstual.